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| 究竟要怎麼樣讓利買方，或酬賞員工，才會讓他們願意接受目標條件？ |
「該獎勵的都獎勵了，為什麼他的士氣還是沒有辦法突破？」曾聽過主管朋友有這樣的抱怨。
前陣子好朋友Alex在他的「一談就贏」的談判課程中，也分享到如果談判要讓利或讓步，幅度與時間要怎麼拿捏，比較得宜？這時候讓我想起了心理學的操作制約理論。
在職場中有個常聽到的管理方法是：蘿蔔與棒子（Carrot and Stick）。「棒子」所代表的是「懲罰」，用來消除不想要個體出現行為；「蘿蔔」所代表的是「獎勵」，用來強化目標行為，用來鼓勵某行為發生的頻率。但是多數在管理上以為就只有蘿蔔與棒子兩種「方法」，但就心理學來看其實重點在於讓行為「增加」或「減少」。
行為出現多寡的心理學
「蘿蔔與棒子」的原理是運用行為心理學的概念，心理學家Thorndike發現個體會從多種行為中，選定一個預期行為的效果，當該行為出現時即給予獎勵，因而增強該行為重複出現的機會。後來哈佛大學心理學家Skinner延伸這樣的現象，提出了學習的「操作制約」理論，其中最重要的是「增強作用（reinforcement）」。但多數運用在管理時候，以為就只有「獎勵」和「處罰」兩種，其實在學習一個行為分為兩種：「增加行為頻率」和「降低行為頻率」。要增加行為頻率可以透過「正增強」和「負增強」，要降低行為頻率可以透過「正處罰」和「負處罰」。
所以增加或降低行為頻率的方法總共有「正增強」、「負增強」、「正處罰」和「負處罰」共四種。而這四種的關鍵在於給予或撤除給個體想要或不想要的刺激，我們每個人都有想要獲得的好處，這個稱做「合欲刺激（也就是蘿蔔）」，也有不想要的東西，這個稱為「嫌惡刺激（也就是棒子）」。在管理上，當然不是只有給予蘿蔔或棒子，你也可以把蘿蔔或棒子拿走。
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| 只要是桃紅色區塊的，都是可以增加目標行為的頻率；綠色區塊的，則是降低行為頻率。 |
所以我們把四種心理學的方法翻譯成白話文就是：「給他想要的東西（正增強）」、「把他不想要的東西拿走（負增強）」、「給他不想要的東西（正處罰）」和「把他喜歡的東西拿走（負處罰）」。而只要是增強的技巧，都是可以增加行為頻率，只要是處罰的技巧，都是可以降低行為頻率。所以呢！要增加一個人的行為頻率，未必一定要給予獎賞，把他不喜歡的東西移除，也是一種方式唷！
部分與連續的增強作用
增強作用是操作制約的學習理論中重要概念，增強即是讓個體反應的頻率增加，而能夠產生增強之物，即為增強物。而增強又可以區分為「連續增強」和「部分增強」。連續增強是指個體每次表現目標行為後，都可以獲得獎勵。「部分增強」指個體表現正確行為後，並沒有每次都得到增強物，反而是僅得到部分增強物，簡單地說就是：不是每次都有。
其中部份增強根據時間與比率可以區分為四種型式：固定時距增強（fixed interval reinforcement, FI）、變動時距增強（variable interval reinforcement, VI）、固定比率增強（fixed ratio reinforcement, FR）、變動比率增強（variable ratio reinforcement, VR）等增強時制。我們就來介紹這四種增強方式，以及在職場上的應用。
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| 同樣是給獎勵，要不要給的問題，留給老闆。但是若要給，怎麼給也是一個重點；光給獎勵的方式就分為四種了。 |
(一) 固定時距增強
增強是取決於固定不變的一段時間間隔，也就是在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強。通常在一般工作每一週其給予定期酬賞，例如每月薪水或獎金制度。
固定時距通常會出現相對較低的反應比率，個體只需要在一定時距內產生有限數量，就可以得到獎勵，多餘的反應只是浪費力氣。因此在固定時距裡僅產生中等生產力，直到時間快到時，反應率才會迅速增加。
(二) 變動時距增強
增強與增強之間的時距每次都不一樣，在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強，只是延宕時距不可預測地變動。主管隨機的訪視或者升遷制度，其反應率可能很高，但通常不會高過變動比率。
(三) 固定比率增強
增強是取決於固定不變的反應次數，在固定的反應次數後給予增強。
常見的就是按件計酬，按銷量核算收入。在這種機制下，一定的工作量給予一個固定的獎勵，因此速度快的員工，獲得薪水就越多。許多管理者喜歡使用固定比率制（也就是每個人都有屬於自己的關鍵績效指標KPI），因為反應比率通常會比較高。
(四) 變動比率增強
增強與增強之間的正確反應次數每次都不同，在某反應數量給予增強，但該數量不可預期地變動。在職場上就是按績效考核的特別獎項或收入，像是業務的陌生開發就是變動比率，因為他們不知道要被拒絕多少次，才可以銷售成功。
變動比率的時制通常是所有增強中持續反應的比例最高，也是所有增強時制中反應最多的；所以有時候在獎勵員工的時候，除了固定比率外，有時候給予意料之外的酬賞，會讓員工不自覺的期待下一次的酬賞。部分增強會讓行為習得效果最為持久，最明顯的例子是賭博。其實賭博並沒有被連續強化，但為何會持續那麼久，原因是因為無法預期何時會得到獎賞，這就是部分增強的效用。
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| 同樣是給獎勵，變動比率會讓人在最短的時間內，學到最快的反應；而且一但學習形成，就不太容易被消除。固定時距通常也可以學到目標行為，只是時間要稍長一些。 |
買賣議價的運用
在買賣時候的議價也可以運用這樣的技巧，每一次的賣方價格讓步對買方而言，都是一種酬賞（降價對買方而言，是獲得想要的東西，所以是一種酬賞），這個過程金額與時間控制就可能影響買方的觀感。
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| 賣方談判議價的時距與金額的控制，其實也間接影響買方的觀感。 |
常見的是賣方一次先守住定價，最後才釋出讓利，讓買方覺得已經到賣方底線，但這樣買方是否相信會因人而異。因為部分增強是一種學習，所以要來來回回好多次才會出現行為模式，如果談一次就是一次性的增強（彼此划算）或處罰（買貴賣賠）。但如果要來來回回協商多次，賣方一開始讓步較多金額，後期逐漸縮小金額與時間差距，較容易讓買方覺得真的已經到底線，這比較像是固定時距的影響，這樣的好處是不會讓買方以為賣方還有折讓的空間。
但若是賣方降價最後幅度越來越大，就類似固定比率增強的概念，賣方在暗示買方：再等一下，後面可能會有更大的讓利。若賣方出價的金額忽高忽低，那就很像變動比率的概念，容易讓買方期待下次更高的折讓，因此延緩成交的意願。
提供意料之外的獎勵
行為學習其實就是在看獎勵和處罰運用得宜，有時候你以為的獎勵對對方而言未必是他喜歡的，這操作制約的關鍵在於：找出他真正想要的是什麼，以時他討厭的是什麼，然後借力使力。所以行為心理學在職場會建議：有獎勵固然好，但偶爾增加意料之外的獎勵更好。
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| 除了固定時距與比率的獎勵外，偶爾意料之外的獎勵，其實會讓員工更加投入自己工作。 |
