 |
|
把握觀察客人和客人互動的短短一分鐘，常對客人使用讚美或關懷的字句。
|
Jason曾經到全台知名連鎖餐飲店體驗服務，服務呈現標準作業流程（SOP），從引導座位、點餐、介紹餐點；在介紹過程中服務人員照例介紹哪裡的肉？口感如何？如何調味等。彷彿是錄音機播放出來的完美無瑕，用餐至一半服務人員依然會前來關心，用一種沒有什麼抑揚頓挫的聲音詢問：「先生，請問今天的餐還可以嗎？」，若回答：「還可以」，服務人員就如古代大臣轉身退下（只差沒有喊聲：「喳」）。
彷彿這樣的問候也是在標準化作業流程裡（多數的「還可以」代表的是「不是很滿意」的委婉說法），其實平心而論，多數較敏銳的顧客可能感受不到服務的「溫度」。蘇國垚在《好服務，壞服務》就提到：「有靈魂的服務，才動人」。他認為：打動人心的服務不是商品製造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要懂得人情世故，並且在經驗傳承上不斷創新，這些都不是熟悉操作標準作業流程就可以輕鬆過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。
為什麼要提這一段呢？因為我想起了吃完餐後，還要酌收一成「服務費」，其實多數的人已經習以為常多加一成服務費，但卻沒有感受到任何「心」服務，當然這對消費者對餐廳的滿意度就會打折扣。在國外接受服務就會有給小費的機制，而有時候獲得闊綽的小費可能會讓提供服務者心情好上一整天，甚至願意提供更有溫度、更貼心的服務品質。於是就有心理學家想要了解有沒有可能透過行為的技巧，讓接受服務的對象增加給小費的動機，或者提高小費的金額。
荷蘭奈美亨大學（Radboud University Nijmegen）的心理學家Baaren就做了一個有趣的研究（註一），他們的團隊到荷蘭的一間餐廳，請服務生幫他們執行實驗以及觀察服務生對顧客的服務型態。服務生帶著消費者入座後，通常有兩種方式服務顧客。一種是單純聆聽客人的點餐，並用正面的語彙回應，像是「好的（okay!）」、「馬上來（coming up!）」；另外一種則是複述消費者的點餐內容。像是「您點的是OO，加半熟蛋不要生菜；飲料是珍珠奶茶半糖去冰去珍珠…（這句點餐複述的話是Jason模擬的，真正的實驗就是簡單的複述消費者的點餐話語而已）」。
結果呢？重複聽到自己點餐內容的消費者（平均給服務生2.97元的小費），比聽到正向回應的消費者（平均給服務生1.76元的小費），兩者明顯差了1.21元（是荷蘭盾，不是歐元唷）的小費（註二）。這個研究結果先不論小費的多寡，他告訴我們一件事情就是模仿除了在消費行為可能讓小費增加外，無意識地模仿（mimicry）他人的行為也會影響個體對別人的觀感。
後來，也有心理學家發現一些心理學的小技巧也能夠提高消費者給予小費的動機唷！除了複述顧客的話語外，還有研究指出其他四項技巧也能提高消費者給小費的動機（或者也可能讓消費者願意買單唷！）這些技巧包括：
一. 肯定讚美顧客的決定
像是對顧客說：你做了很棒的選擇（You made a good choice）。常對客人使用讚美或關懷的字句。
二. 使用互惠原則
研究指出服務生給顧客帳單時順便附上兩顆小糖果，也會讓消費者在付費時願意給小費。所以在賣場常會有給小贈品或試吃，都是增加購買的動機。
三. 服務消費者就像你愛他們
當個體發現其他人喜歡他們，他們會本能地開始以正向的方式回應那個人，這當然也會提高顧客給小費的金額與意願。
當結帳的帳單或收據交還給顧客時，隨口同時說感激的話，像是「謝謝您」、「你今天看起來很棒」等正向話語，通常人的記憶會比較記得後面發生的事情。所以在服務結束後，給消費者一個完美的結尾，通常也會讓他們知覺到這個體驗是美好的，然後間接提升給小費的意願。
蘇國垚說：一個人做事能不能成功，年輕不是問題，有個性也沒關係，關鍵在態度。服務其實是一種生活哲學，熱愛自己的工作，服務的熱情甚至能蓋過能力的不足。所以建立起「心」態度，提供有溫度的服務，就會讓服務者和顧客都能有愉快的消費經驗唷！
註一. van Baaren, R. B., Holland, R.W., Steenaert, B. & van Knippenberg,A. (2003) Mimicry for money: behavioral consequences of imitation. Journal of Experimental Social Psychology, 39, 393 – 398.
順道一提，荷蘭奈美亨大學的心理學研究也是頗具知名。
註二. 荷蘭盾（Dutch guilders）在15世紀開始流通，但在2002年01月28日起荷蘭盾全面停止使用。荷蘭盾是自2002年1月1日歐元流通以來歐元區國家第一種正式退出歷史舞臺的貨幣。這個研究在荷蘭使用歐元前就已經完成（因為這篇研究在2002年二月投稿），那時候還是使用荷蘭盾當作流通的貨幣。
